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              當前位置:企業家動態
                專訪北京宴董事長楊秀龍:“餐飲革命”催生“中國服務”  
                 
                發布時間: 21-09-17 09:14:43am    文章來源: 《企業家》雜志 朱新月 王仕斌  
                       
               

               每次見到楊秀龍,都感覺他身上自帶一種強大的氣場,不僅因為他一米九的身高、山東大漢方正的面龐、魁偉的體格,還有他一談起自己倡導并實踐的“中國服務”就滔滔不絕的感染力。


              楊秀龍,俏江南CEO,“北京宴”董事長,“海外海”首席體驗官,現代服務產業學院院長,中國服務學習聯盟創始人
               
              楊總來北京之前,在青島海景花園大酒店工作了18年,從基層做起,做過除餐飲部門的各個部門負責人。而一到北京,就成功創辦了高端餐飲“北京宴”,收購并復興了風雨飄搖的“俏江南”,這其中又有怎樣的創業艱難?他倡導的“中國服務”如何締造了餐飲界新傳奇?“中國服務”的理念如何超越餐飲范疇助力中國企業轉型升級?

              針對上述問題,本刊記者朱新月、王仕斌對楊秀龍進行了專訪! 

              記者:您從青島來北京創業之前已“名利雙收”,是什么促使您放棄原有事業基礎來北京創業?

              楊秀龍:一直有人說胸懷是被委屈撐大的,我認為這句話是錯誤的。委屈撐不大格局和胸懷,胸懷是被夢想撐大的,人有了夢想才有格局。我的人生分為兩個階段,以北京為分水嶺。來北京前,我在青島海景花園大酒店工作了18年,在那時我就有朦朧的把“中國服務”理念弘揚出去的夢想。

              隨著2008年北京奧運會的舉辦,“中國服務”的時代真正來臨。過去有一種認知,就是外國人和中國人對服務的需求不太一樣:一個二十多歲的中國小伙子也希望享受有人給他提箱子、開車門、擦皮鞋之類的服務;一個八十歲的美國老太太卻不希望有人伺候她。我發現美國人不是不喜歡享受服務,而是沒有人給他們提供。如果有人提供給他們這樣的服務,他們會比中國人更愿意享受。奧運會期間,我們的足療被美國人“承包”了,他們舒服得都不想出來。當時我覺得中國這樣一種服務理念會非常受歡迎,但那時還沒有完全形成“中國服務”這四個字。中國人自古以來尊敬長者、服從領導和愛護弱勢群體,有這方面的服務基因。
               
              很多人去“青島海景”學習,都說難以復制。如果一種文化只能在一個企業落地,不能復制到其他企業就難以長久。我覺得應該把“青島海景”這種文化當成優質服務理念,傳播到中國各地。從“青島海景”出來后,我總結了它的優質服務核心要素,升級出一套“中國服務”的理論體系,之后開始嘗試找一個地方落地。
               
              我先在廣州從化碧水灣溫泉度假村實施落地服務,結果半年之后效果非常不錯。后來又到一個新疆朋友的餐飲企業推行這套理念,同樣效果顯著,朋友的老板說,這套理念對餐飲服務是一場革命。這一下子就激發了我的斗志,于是我一口氣在全國九家企業推行這一理念,都取得了非常好的效果。我想既然這種文化能取得這么好的效果,為什么自己不辦一個企業,幫助更多人成長呢?
               
              我那段時間做咨詢服務時積累了一定的經驗,恰好股東們說:“要不要一起去北京做企業?”得北京者得“天下”,因此我就來到了北京。我來北京是一個巨大的機遇,更是為了一個偉大的夢想——把“中國服務”理念推向全國、全世界。  
               
              楊秀龍(左一)接受《企業家》雜志專訪
               
              記者:我們注意到,在開“北京宴”之前,您并沒有做過餐飲,為何一上手就敢在北京這個藏龍臥虎之地開高端餐廳,您是在這方面很有天賦還是時勢造英雄?這背后的奧妙是什么?
               
              楊秀龍:現在想一想,也不是什么天賦或者時勢造英雄,我覺得有兩方面原因:第一,無知者無畏;另外,就是股東們對我的信任。
               
              “無知”就是我之前沒有做過餐飲,餐飲行業還是非常特殊的。“無畏”就是自信,不怕競爭。我們的股東都是餐飲行業多年的老手,他們的企業都是當地知名企業。他們都認為我可以,因此給了我很大的支持。我覺得不管什么行業,用好“中國服務”理念肯定是沒有問題的,然后就去做了。
               
              記者:您是“中國服務”理念的提出者與積極推動者,您是如何想到提出這一理念的?有什么理論基礎?
               
              楊秀龍:剛開“北京宴”時,正趕上《十八屆中央政治局關于改進工作作風、密切聯系群眾的八項規定》出臺,一些以公款消費為主的高檔餐廳倒閉了。這對于“北京宴”來說既是危機也是轉機。
               
              我創辦“北京宴”,就是為了證明“中國服務”理念的價值,推廣“中國服務”理念,F在面臨因新冠疫情帶來的困難,我們只要能夠救活自己,就能證明“中國服務”理念是可行的。如果連自己都救不活,只能從哪兒來回哪兒去。
               
              面對困難,我反而覺得很興奮,那時候是我人生中最充實的一段時間。因為退無可退,反而放平了心態去博一把。只要進一步就比別人強、就能把它做好。而且我說了三個月扭虧為盈,沒有人相信,我就要用事實來證明“中國服務”的價值。
               
              辦第一期培訓班的時候,有人對我此舉提出質疑,我說你們來看看我是怎么“死”的行嗎?我曾在總裁讀書會上說:企業家都生活在自己的夢境當中。比如“南山廳的故事”,這個故事說的是2013年的冬天,一位客人在我們這里為其母親慶祝80歲大壽,我們特意給其安排“南山廳”房間,這才是好的寓意,我們還把屋內墻上平時掛的名人照片都換成了“壽星老”不同時期的照片,讓她一進來就有一種回家的溫馨感。當“廚師”現場煮好長壽面并端到老壽星面前時,主持人讓這位老母親嘗嘗有沒有那時為孩子煮面的味道。老母親嘗了一口,很詫異地表示就是那個味道。此時這位“廚師”摘下口罩,原來就是這位老母親的兒子!這時響起了《燭光里的媽媽》這首歌,母子二人深情擁抱并落淚,周圍人也深受感動,F在我在商學院都講這個故事,大家覺得很好。
               
              “南山廳的故事”確實是我自己在白日夢中夢出來的服務模板。夢想就是這樣,我只不過把這個夢不停地完善而已。
               
              現在每個周末,“南山廳的故事”幾乎占了我們百分之三四十的營業額,這種個性化服務非常成功。很多人認為個性化是不能普世的,所以沒有人把“中國服務”理念提升為一個普世的概念。但移動互聯網的普及,給了我們一種很強的支撐。否則,這個事情落地可能就不會那么順利。所以要說有理論基礎,可能就是平時的一些沉淀,這樣慢慢就有了基礎。
               
              記者:您如何定義“中國服務”理念?它的標準是什么,會不會被同行接受?
               
              楊秀龍:事實證明“中國服務”理念在“北京宴”成功了,同行對我呈現的結果高度認可。一開始先有 “中國服務”的行為,“中國服務”的定義是后期才形成的。但對我提出的這個定義,肯定褒貶不一,因為在一些人看來,一個高中沒有畢業的人怎么能夠去定義這個事兒,甚至很多業內的教授,可能對我也頗有微詞。
               
              我定義自己是一個企業家,理念這種東西可以百家爭鳴,我只是拋磚引玉。
               
              自從我提出“中國服務”理念以后,在網上可以看到很多專家學者,都對這四個字表達了敬意。但他們旗幟鮮明地指出“中國服務”理念是神圣的,不能由沒有理論基礎的某幾個企業家提出來。我對他們的意見不置可否,但我每次在有關場合發言后,臺下的掌聲表達了對我的肯定和鼓勵。
               
              就企業管理本身而言,它并不完全是科學的,它一定是科學和藝術的結合,而且藝術的成分大于科學。所以我怎么定義、同行接受與否,我都不糾結,只要顧客接受,團隊接受就行。
               
              我還要特別感謝中歐商學院,當年頒發的商業案例獎,第一名是騰訊,第三名是阿里,我是第二名。領獎之前我很焦慮,因為移動互聯網時代各種 APP盛行,我對如何對接移動互聯網不太懂。領完這個獎后,我發現了移動互聯網和騰訊、阿里之間的秘密。那一次頒獎讓我明白了,移動互聯網最終要和實體經濟結合,它不是獨立存在的。我比社會上主流媒體早兩年悟出這個道理,因此,就踏踏實實做自己的事,不必為此焦慮了。
               
              記者:我們知道,中國飲食文化博大精深,中國食客的嘴巴是全世界最挑剔的,您如何在菜品上下功夫,延伸“中國服務”理念,抓住顧客的胃? 
               
              楊秀龍:其實我們在菜品上下的工夫并不像其他同行那么多。我們的餐飲定位是大眾菜,首先要好吃,但好吃是沒有標準的。世界上誰做的飯最好吃?答案肯定是媽媽。媽媽是幾級廚師?是零級。那為什么媽媽做的飯最好吃?因為媽媽做的飯有愛心,我們是帶著情感去吃的。
               
              中國餐飲從最早的吃飽到吃好,再到現在吃的卻是體驗,我們力求把這種體驗落實到極致即可,所以我要我們的廚師不要焦慮。我們的各個股東都是餐飲界的高手,都有自己拿手的招牌菜。我們只要把好的菜拿過來,廚師負責落地就可以了。
               
              我們的菜,首先要做得好吃;其次要賦予它情感,也就是顧客的體驗,從而讓菜品與顧客建立強聯系。
               
              做餐飲就是這樣,菜品好吃是必須的,但如果餐飲企業只把核心競爭力定義為菜品好吃,是沒有發展前途的! 
               
              記者:做企業有一種現象,老板、經理是否在現場,員工表現會有一定的差異,服務行業這一現象可能更突出,您如何解決這一問題?現在社會更多提倡“個性化”,您認為“中國服務”和西方個性化服務差別在哪兒?
               
              楊秀龍:關于這種現象,現在所有人只能做得相對好一些。過去,對員工評判的標準掌握在上級領導手里,現在,我們把評判的標準轉移到顧客手里。并且我們還建立了一套和各個分店排名相關的“去中心化”評判模式。在每周大會上,我們有十二項排名,每一項都由顧客評判,老板不參與任何意見,所以老板在或不在已沒有太大關系。
               
              甚至我們的員工經常跟我說:“楊總,你稍微等會兒,我這邊有客人!”對此,我特別高興,這是好事。
               
              西方的個性化服務沒有形成普世概念,沒有推廣到服務評判的標準上,只是作為一個對特殊人群、特殊場景的案例;而我們的“中國服務”理念是普世的,有評判服務的標準。國外把個性化服務作為一個加分項,如果沒做也不會減分;但對于“中國服務”,如果沒有個性化,是要減分的,它是一個必要條件。
               
              記者:您在多種公開場合都講過“北京宴”的“四大承諾”,是否遇到過挑戰?
               
              楊秀龍:“北京宴”有“四大承諾”:
               
              第一,凡是父母過壽,飯吃完了,如果父母沒有當場流下感動的淚水,免單;
               
              第二,凡是結婚紀念日,飯吃完了,如果太太沒有當眾親老公兩口以上的(親一口都不算),免單;
               
              第三,凡是求婚宴,飯吃完婚沒求成的免單;
               
              第四,凡是商務合作宴,飯吃完了,合作意向沒談成的免單。
               
              “市場是最好的老師”,在我們“北京宴”的培訓教案上有72項不同場景、不同對象的個性化服務技巧,如何挖掘顧客需求是我們探討得最多的問題。前面提到了“南山廳的故事”,其實類似這樣的故事不勝枚舉,但說到挑戰,還真有兩位教授來一試真假。一位是長江商學院院長項兵教授為其八十一歲老母親祝壽,另外一位是人民大學彭劍鋒教授為其父親過八十三歲壽誕,無一例外“壽星老”都流下了感動的淚水。
               
              這是我們“中國服務”理念的千萬故事之一,無不印證著“以顧客為導向”的服務宗旨。
               
              “北京宴”的培訓教案上有72項不同場景、不同對象的個性化服務技巧
               
              記者:您倡導并踐行的“中國服務”理念大獲成功,也在行業中有了相當的名氣,您考慮過把這一理念推廣到海外嗎?
               
              楊秀龍:近期我們給法國、新加坡的中餐廳做輔導。海外中餐這次受疫情影響很大,他們都是一些夫妻店或家族店,模式和理念早已遠遠落后于國內,而且新一代都不愿意接班。我們的理念是首先幫助他們提升顧客的體驗,提升中餐在他們所在國家的地位。如果疫情結束,像“北京宴”這樣有文化、有追求的餐飲企業走出去是有希望的,這和之前中國人出國開中餐館的主體完全不一樣。第一代可能是勞工,第二代可能是留學生,第三代可能是一些到海外謀生的人,我們第四代要做到有組織、有體系。
               
              中國人說拴住一個人的胃就拴住了他的心。我們也是一樣,要拴住外國人的胃,讓他們從喜歡吃中餐到喜歡中國人,進而喜歡中國和中國文化。所有企業核心競爭力的底層邏輯只有兩個:一個是科技,另一個是文化,而“中國服務”理念是典型的基于文化來輔導的體系。
               
              記者:您一直說“中國服務”理念不僅僅作用于餐飲業,該理念對未來整個中國服務行業的影響,您有著怎樣的理解? 
               
              楊秀龍:雖然“中國服務”理念產生于賓館、飯店,但它的運用遠不止在這些行業,而應該是全品類的服務業。
               
              現在服務業在中國GDP中占比已經超過50%,而且未來比重會越來越大。發達國家在這方面已超過80%,隨著中國的發展,未來服務業還有近30%的成長空間。
               
              服務業面向的顧客群體是消費者,它對開拓市場和滿足消費者對日益增長的美好生活的需要有舉足輕重的作用。
               
              現代服務業分成了兩個大的品類:一個是生活性服務業,一個是生產性服務業。生活性服務業與老百姓生活息息相關,所以老百姓感知度比較強。“中國服務”理念對生活性服務業的改變和影響是毋庸置疑的。全國有個
              生活性服務業大會,我每年都是大會主講嘉賓,我發現越來越多的生活性服務業都把“中國服務”理念引入各自領域,并取得了非常好的效果。
               
              第二個現代服務業是生產性服務業,它是指硬件要求比較高,專業化程度也高,而且對知識水平要求也高的行業。譬如交通運輸業、金融服務業、現代物流業等,生活性服務業直接To C,而生產性服務業是通過To B再到To C。目前這個行業迫切需要“中國服務”理念來幫助它進行提升,這也是我們著重關注的一個發力點。“中國服務”理念未來在生產性服務行業一定大有作為。
               
              所以,我們把“中國服務”理念上升到了商學院的一個學科,以期賦能所有的產業,一定會有更大的價值。我相信“中國服務”理念有一天一定會上升到國家戰略,助力各行各業的轉型升級。這也是我個人真實的想法。
               
                 
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